顧客のニーズを掴む「ヒアリング」が出来ていない人の2つの特徴

ビジネスをしていく上で「ヒアリング」ほど大事なものもありません。

顧客の状況を把握し、
顧客に必要なサービス・商品を提案し、
顧客の問題を解決する

これはコンサルタントに限った話ではなく、
営業をする意味でも、
士業のように無形のサービスを提供する人にも必要なスキルです。

ですが、この「ヒアリング」ができていない人を多く見かけます。

適切なヒアリングが出来ないと、顧客の問題も把握できないですし、
そんな状態でこちらから提案をしても、何の意味も持ちません。

たまたまそれが相手のニーズと合致しているという「運」に任せるだけです。

では、この「ヒアリング」が出来ない人にほぼ全員に見られる特徴とはなんでしょうか?

1:会話することで信頼関係が生まれると思っている

話し上手、聞き上手といいますが、上手い・下手は別にして
ほとんどの人は「自分の話がしたい」と思っています。
向こうから話してくれたか、こちらから促したかは関係なく、
話が出来れば大抵の人はスッキリします。

「ヒアリング」が出来ない人はこの満足した顔を見て、
何か良かったことをした気になります。
特に無形のサービスを扱う士業やコンサルタントはこの傾向にあります。

「話してもらうことに意味がある」「話を聴くことが重要だ」
「信頼してもらっているから話してくれた」と言っている人の多くは
このパターンに陥りやすいです。

たいていの悪口や不満は相手を問わず、むしろ親しくない人の方が話しやすいものです。
(親しい人だとそれが本人に伝わるリスクがあるので言いにくいだけ)

外部のたまにしか会わない営業マンや士業だと「近況」と称して話しやすいでしょう。

しかし、これは単に愚痴をこぼしただけで、信頼しているから話してもらえたわけではありません。

そして、この手の話をしたからと言ってそこから何かに繋がるようなことは稀です。
当然、「話を聞いてもらったんだから」と商品を購入してもらえたりすることもほぼありません。

2:「何を聞き出すか」を明確に把握していない

そもそも、大多数のヒアリングができていない人はこの特徴があります。
多くは「ヒアリング」を「顧客との会話」や「相手の話を聴く」ことだと
勘違いしている人が多いです。

それはただの「雑談」であって、
「ヒアリング」ができているとはいえません。

お客さんと1~2時間話しても、お客さんと何を会話したのか?を聞いてみると
最近あった出来事やだいたいの人となりの話で、
肝心な「顧客の問題点」に関しては何も聞けていない人
「話してみてたぶんこうだと感じました」や主観的な判断しか持てなかった人ばかりです。

自分たちの商品やサービスを提供するわけですから、
商品知識が必要なのは当たり前なので、ここについては別の機会にしたいと思いますが、
まずは自分たちの商品・サービスで解決出来る問題があって、
「この人はそのうちのどれに当てはまるか?」を意識して話を聞かなければいけません。

いろんな商品を扱っていたとしても、実はこの「聞き出すべき問題点」というのは
意外とパターンがあるので、そんなに複雑なことを聞き出す必要はありません。

しかし、その「聞き出すべき情報」が何かを把握していないで話をするから、
相手と話をしても、商機につながらないのです。

営業が苦手な人ほどこの傾向に当てはまると思いますが、
何の問題点も課題も見つけられずに何となく会話だけして帰ってくるなら、
私の場合は下手でもいいから「最近困ったことはないですか?」くらい
聞いた方がいいと思います。

もちろん、この質問はストレート過ぎるので、
相手次第では「仕事できないヤツだなぁ」くらい思われますが、
何も把握出来ずに帰ってきて、目的もなく何度も訪問するくらいなら、
多少の前進は見込めるため、妥協案としてさせることはあります。
(聞き方はちょっと工夫させますけど)

ヒアリングは顧客との信頼関係の構築はもちろんですが、
主たる目的はあくまで「顧客の(顕在的・潜在的)問題点の抽出」です。
しかも、「自社の商品・サービスに関連・該当するもので」という条件付きです。

そのために「何を聞かなければいけない」かを明確に自分が把握した上で、
顧客との会話をその方向へ誘導し、それを聞き出す
これが「ヒアリング」です。

ヒアリング一つとっても成果に大きく反映します。

元不動産業界・コンサル業界出身の代表が営業・経営に関する
アドバイスをしています。

営業成績・会社業績でお悩みがあればご相談下さい。

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